La Historia de Pedro

Estimado lector:

 La siguiente historia es un ejemplo de eventos que, de una manera u otra, nos suceden en la vida diaria. Aunque en esta historia todo le sucede a nuestro “pobre” Pedro, estoy seguro que cada uno de nosotros nos identificaremos con una o varias de estas situaciones que tienen que ver con la manera que tratamos y nos tratan las personas.

Mi intención con este capítulo es establecer un antecedente de lo que debería hacerse y no hacerse en la vida personal, laboral y comercial, para luego ofrecerle una guía práctica para que usted logre conseguir una pareja apasionada, hijos apasionados, empleados apasionados, jefes apasionados y clientes apasionados de por vida.

Pedro se levantó contento ese viernes, tenía muchas cosas que hacer. Se metió a bañar; pero cuando abrió la llave del agua caliente ésta salió helada. Apenas sólo ayer, el plomero había arreglado el calentador. La primera reacción de Pedro fue expresar su enojo maldiciendo al plomero quien obviamente no había hecho un buen trabajo. Se tuvo que bañar con agua fría; esto le molestó mucho. Estuvo pensando todo lo que le iba a hacer a ese plomero: le iba a reclamar, pero no antes de que le arreglara bien el calentador; después lo iba a demandar, y le iba a decir a todos los que conocía que no hicieran negocio con él. Hasta pensó que tal vez debería poner un anuncio en las páginas amarillas, junto al anuncio del plomero, explicando lo terrible, irresponsable y caro que era; así nadie haría negocio con él.

Llegando a la oficina les contó a varias personas cómo había comenzado su día y les advirtió de lo terrible que era el plomero que había hecho los arreglos al calentador el día anterior en su casa.

Ya en su trabajo, su supervisor inmediato lo llamó a su oficina. Pedro se dijo a sí mismo, “¿y ahora qué hice mal? Este jefe sólo me llama a su oficina cuando algo anda mal y para llamarme la atención, nunca para felicitarme. Sólo porque necesito este trabajo lo aguanto; pero en el momento que se me presente otra oportunidad en otro departamento o en otra empresa, me cambio. Ya no aguanto el dolor y los malos ratos que me hace pasar este jefe con sus críticas, su tono de voz y sus comentarios negativos. Además ni siquiera sabe realmente nada; no sé por qué está en ese puesto”. Y efectivamente, el jefe de Pedro lo había llamado para decirle que había quejas sobre la pobre calidad de un producto y del mal servicio que estaban dando los subordinados de Pedro en su departamento.

Cuando Pedro se presentó con sus empleados, los saludó primero y luego les preguntó que cómo iba todo. Ellos le comentaron del incidente con el cliente y el producto, pero también le informaron que ya estaba resuelto. Por supuesto, sus empleados le comentaron que había sido un solo producto que había salido mal y que era la queja del cliente la que había causado esa llamada de atención, pero que ya se habían disculpado con el cliente y resuelto el problema, dejando al cliente satisfecho. A eso Pedro pensó: “claro, esta parte de la historia, se le olvidó comentármela mi jefe”. Uno de los empleados le sugirió a Pedro que le llamara al cliente personalmente para cerciorarse que todo estaba bien y ofrecerle un descuento del 10% en su próxima compra o un certificado de $20 por el inconveniente que le habían hecho pasar. Pedro agradeció a su equipo la sugerencia y los felicitó por la manera y rapidez con que habían manejado la situación.

Otro de los empleados le preguntó si su jefe le había comentado de la carta de felicitación que uno de los clientes más importantes había mandado por el excelente servicio que le habían dado. Eso para Pedro fue una buena noticia, la cual no le había comentado su jefe tampoco. Cuando Pedro regresó a la oficina más tarde, les trajo una caja de donas a todos en su departamento para celebrar y felicitarlos por su buen trabajo.

A la hora de la comida, aprovechó para ir al banco a hacer unos depósitos. Ahí se encontró con una fila tremenda y unas cuantas cajeras medio atendiendo a los clientes mientras platicaban entre ellas; parecía que el resto se había ido a comer. Sólo porque le urgía, Pedro se tuvo que aguantar y perder su tiempo en la fila sin almorzar.

Mientras esperaba, recordó que no había escuchado ni visto a su hijo en varias semanas. Esto le dolió; pero se daba cuenta que él era culpable de que su hijo no quisiera hablarle: su manera de hablar, criticarlo y sobre todo de no darle tiempo y apoyarlo en sus ideas y planes había hecho que su hijo se alejara.

La persona detrás de él lo hizo volver a la realidad cuando le dijo que estaba una cajera disponible para atenderlo. Se encontró con una cajera que ni siquiera lo volteó a ver; todo era como automático, las preguntas y respuestas, ningún saludo, ningunas gracias, no “¿le puedo servir en algo más?”. Parecía que sólo estaba interesada en la plática que tenía con la otra cajera y cuando él preguntaba algo, la reacción en la cara de la cajera era de molestia, como si dijera: “cómo da lata, ¿no ve que estoy ocupada platicando con mi compañera?”. Salió molesto – no era la primera vez que lo trataban así – y pensó: “ahora sí voy a cambiar de banco, de todos modos no creo que les importe si me voy a la competencia”.

Le quedaban unos minutos antes de que tuviera que regresar a su oficina. Aprovechó para llamar a la compañía de teléfonos celulares. Era la segunda vez que hablaba por el mismo motivo. Aunque todo el personal que le contestaba era muy amable y servicial, y sinceramente se veía que trataban de hacer todo para ayudarlo y resolver la situación, el resultado era que todavía no componían su celular. Pedro pensó: "me gusta mucho su amabilidad y deseo de resolver mi problema, pero tal vez su personal técnico no está bien capacitado o la tecnología no está bien desarrollada para arreglar lo que estaba mal al primer intento”.

Esa noche, descansando después de un largo día, Pedro reflexionó sobre todo lo que le había sucedido, y pensó que esos eventos dolorosos pudieron haberse evitado si la gente respetara a las personas y pusiera más atención a sus necesidades.